Prof. Jürgen Witt

Prüfliste zum aktiven Zuhören

Ohne aktives Zuhören kann keine Mitteilung sachgerecht aufgenommen werden – erst recht entsteht kein produktives Gespräch. Also sollte man annehmen, dass »alle Welt« sich darum bemüht, aufmerksam zuzuhören. Das Gegenteil ist jedoch der Fall! Den meisten Menschen fällt es schwer, überhaupt zuzuhören – zumindest auf längere Zeit. Wir reden lieber selber, am liebsten über unsere eigenen Probleme. Man geht auch auf das, was gesagt wird, nicht ein.
Allerdings ist man schnell mit einem Urteil über das Gesagte bei der Hand.

Prüfen Sie an Hand der folgenden Checkliste, ob Sie diese wichtige Gesprächstechnik des aktiven Zuhörens beherrschen.

Lassen Sie Ihren Gesprächspartner wissen, dass seine Beiträge erwünscht sind. Unterstreichen Sie Ihr Interesse und Ihre Aufgeschlossenheit durch eine »offene« Körpersprache (z. B. Arme nicht verschränken, Kopf und Körper nicht abwenden).

Zeigen Sie nicht nur für die Sache, sondern auch für die Person des Gesprächspartners Interesse und damit Wertschätzung. Und dies vor allem, wenn er einen niedrigeren Status als Sie hat. Geben Sie ihm das Gefühl der Gleichwertigkeit. Wir sind auf »derselben Augenhöhe«, also auf einer gemeinsamen Ebene. Bewährte Maßnahmen sind: Augenkontakt, Fragen stellen, Zustimmung, »offene« Körpersprache.

Konzentrieren Sie sich auf die Äußerungen, das Verhalten und die Körpersprache des Gesprächspartners. (Was hat er gesagt? Was wollte er damit sagen? Was sagt die Körpersprache aus? Wie fühlt er sich?) Machen Sie Ihren Kopf von anderen Gedanken frei, bevor Sie das Gespräch beginnen. Schweifen Sie während des Gesprächs mit Ihren Gedanken nicht ab.

Werden Sie sich nicht nur seiner Aussagen zum Thema, zur »Sache« bewusst, sondern auch seiner »Botschaften« zu seiner Person, seinen Beziehungen zum Gesprächspartner und seinen Erwartungen über das, was geschehen soll.

Kontrollieren Sie sich während des Gespräches, ob Sie wirklich im oben beschriebenen Sinne »bei der Sache« sind.

Beobachten Sie auch die Gesprächsbereitschaft Ihres Gegenübers. Lässt sein Interesse oder seine Aufmerksamkeit nach? Was kann das Gespräch aufgelockert werden? Muss eine Pause eingelegt werden? Möglicherweise ist es sogar sinnvoll, das Gespräch zu unterbrechen oder zu vertagen.

Hören Sie sich in Ruhe an, was Ihr Gesprächspartner zu sagen hat. Bilden Sie sich nicht sofort eine Meinung über den zu besprechenden Sachverhalt. Widerstehen Sie auch der Versuchung, zu jedem Argument Ihres Gesprächspartners sofort ein Gegenargument parat zu haben. »Das seh’ ich aber anders!« Erfassen Sie zunächst einmal unbefangen den Standpunkt des Gesprächspartners. Welchen Zweck verfolgt er? Was sind seine Ziele?

»Jedes ausgesprochene Wort erregt den Gegensinn.« J.W. v. Goethe

Merke: Die »Todsünde« des Zuhörens ist, den Anderen nicht ausreden zu lassen – ihn zu unterbrechen, um selbst das Wort zu ergreifen und dieses nicht mehr loszulassen.

Versetzen Sie sich in die Lage des Gesprächspartners, um ihn besser zu verstehen. In welcher Situation befindet er sich? Welche Interessenlage hat er? Wo liegen seine Probleme?

Stellen Sie klärende Rückfragen, wenn Sie unsicher sind, ob der Inhalt der Aussage insbesondere die Meinung Ihres Gesprächspartners richtig verstanden worden ist. Dazu kann es sinnvoll sein, dessen sachliche Aussage zu wiederholen (»Paraphrasieren«): »Wollen Sie damit sagen, dass ………….? Habe ich Sie richtig verstanden, dass ……?«).

Bemühen Sie sich, die emotionalen »Botschaften«, die oftmals verdeckt sind, zu erkennen und richtig einzuordnen. Geben Sie dazu die vermeintlichen Gefühle Ihres Partners in einer Frage wieder (»Verbalisierung«): »Wie ich verstehe, haben Sie sich darüber sehr geärgert?«

Äußern Sie emotionale Anteilnahme. »Das tut mir wirklich leid, dass Sie……………..«.

Lassen Sie durch gezielte Fragen das Gespräch nicht abreißen. Oft bringt erst das längere Gespräch wertvolle Informationen. Dabei ist es wichtig, dass es zu einem themenzentrierten Gedankenaustausch kommt. Die Partner dürfen nicht aneinander vorbeireden.

Vermeiden Sie möglichst, den Gesprächspartner zu unterbrechen und ihn damit aus dem Gedankenfluss zu bringen. »Warten Sie mal, mir ist da gerade etwas eingefallen.« Wenn Ihnen während des Gespräches spontane Gedanken kommen, machen Sie sich eher eine schriftliche Kurznotiz, damit der Einfall nicht verloren geht. Folgen Sie den Gedankengängen Ihrer Gesprächspartner, selbst wenn diese vom Thema abweichen, oder geht Sie darauf ein, wenn diese das Thema wechseln, sofern es die zur Verfügung stehende Zeit erlaubt und solange das Gespräch nicht auf völlig fruchtlose Abwege gerät.

Werden Sie nicht ungeduldig, wenn Ihr Gesprächspartner auf eine Frage nicht sofort antwortet, seine Gedanken nicht so flüssig und bündig artikulieren kann, wie Sie es gern hätten, oder seine Ausführungen gelegentlich unterbricht, eine »Denkpause« einlegt. Mancher braucht mehr Zeit, um seine Antwort zu formulieren oder während des Gesprächs seine Gedanken zu ordnen. Ein »fragender Blick« kann dabei hilfreich sein.

Verzichten Sie auf »Einhilfen«, die Ihren Gesprächspartner in eine falsche Richtung bringen können. Ihr Gesprächspartner muss möglicht mit sich allein ausmachen, was er sagen will. Merke: Für eine offene Kommunikation ist es tödlich, jemandem eine Frage zu stellen und ihm nicht die Zeit zu geben, darauf seine Antwort zu finden. »Anfängliches« Schweigen bedeutet nicht, dass der Andere auf die ihm gestellt Frage nichts zu sagen hätte.

Gehen Sie auch behutsam mit einem etwas langatmigen Gesprächspartner um. »Was ist denn nun letztlich Ihre Meinung?« »Wie geht es denn nun weiter?« »Nun kommen Sie doch endlich auf den Kern der Sache!« Wer mit solchen Aufforderungen den Gesprächspartner bedrängt, verwirrt diesen mehr, als dass das Gespräch gefördert wird. Möglicherweise zieht er sich mehr und mehr zurück.

Nehmen Sie auch Ihre eigenen Gefühle war, mit denen Sie in das Gespräch gehen und wie sich diese während des Gespräches entwickeln. Prüfen Sie, ob Ihre emotionalen Reaktionen Sie befangen machen.

Beenden oder vertagen Sie das Gespräch, wenn Ihre Kraft nicht mehr ausreicht, um aktiv zuhören zu können.

 

Vertiefende Literatur aus der »Grünen Reihe«

Crisand/Crisand: Psychologie der Gesprächsführung, 9. Aufl., Hamburg 2010

Witt, J.: Führen im Dialog: Offen, kritisch, kreativ, 1. Aufl., Hamburg 2014

Witt, J.: Chancenorientiertes Management mit System, 2. Aufl., Hamburg 2011

Witt, J. und Th.: Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess, 4. Aufl., Hamburg 2010